راهکار هایی برای برجسته کردن تمرکز کارکنان بر مشتریان

برجسته کردن تمرکز کارکنان بر مشتریان

“در ادامه ی مقاله درک تاثیر وفاداری مشتری بر سودآوری  در این مقاله به مبحث برجسته کردن تمرکز کارکنان بر مشتریان خواهیم پرداخت.:”

بسیاری از سازمان ها می دانند که باید کارکنان خط مقدم ((کارکنانی که مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند)) خود را مودب،هم دل و مطلع ،آموزش دهند.اما داشتن صف اول عالی به تنهایی کافی نیست. در شرکت همه باید برای رسیدن مشتریان به خواسته هایشان مسئول باشند.

کارکنان

برای مثال،شرکتی هواپیمایی برای ارایه خدمات رفت و برگشت برای پرواز مسافران از مرکز اصلی به فرودگاه های اطراف همان محل،قرار دادی فرعی منعقد نمود. کارمندان صف اول مودب،کوشا و موثر بودند اما متاسفانه پرواز ها هرگز سر وقت نبودند،تقریبا همیشه پرواز ها لغو می شدند. مسافران مرتب دیر می رسیدند یا حتی یک روز تاخیر داشتند،و به برنامه ها و قرار  ملاقات های مهم خود نمی رسیدند.سرانجام، شرکت قرارداد مورد نظر را از دست داد و از کار برکنار شد.همانطور که داستان نشان می دهد،وقتی قابلیتی در هر یک از قسمت ها موجود نباشد،توانایی شرکت برای تامیین خاص مشتریان زیر سوال خواهد رفت.در مثال بالا این شرکت توانایی ارایه خدمات مطمین را نداشت. به عنوان مدیر،شما مسئول هستید و توانایی آن را دارید که اولین حلقه زنجیره سود-خدمت که قابلیت کارکنان است را تقویت کنید.

درک هزینه بالای گردش نیروی کاری

رضایت شغلی پایین و جابه جایی بالای کارکنان حرکت در سراشیبی ای خواهد بود که کاهش سود و فروش به همراه خواهد داشت برای مثال رضایت شغلی پایین منجر به رویکردی ضعیف در خدمت رسانی می شود،که این امر می تواند منجر به کاهش رضایت مشتری شود.به همین ترتیب ، نقل و انتقال زیاد کارکنان می تواند باعث از هم پاشیدگی رابطه پیوسته با مشتریان شود. و نتیجه آزردگی مشتری کاهش سود خواهد بود به علاوه سود های پایین اثر منفی بر آموزش و انتظارات شغلی کارکنان خواهد داشت.در نتیجه – رضایت شغلی پایین –چرخه ایستا را مجددا به راه می اندازد.شکل زیر “چرخه ایستا “این نظریات را به تصویر کشیده است.

کارکنان سازمان های موفق نسبت به سایر رقبایشان جا به جایی کمتری دارند. حتی شرکت هایی که نقل و انتقال های زیادی دارند-مانند فست فود های زنجیره ای که کارکنان کم مهارت را با حقوق های پایین استخدام می کنند و آموزش اندکی می دهند-به این نتیجه رسیده اند که کرکنان راضی که مدت بیشتری در استخدام شرکت هستند می توانند هزینه های تامیین رضایت مشتری وکسب وفاداری را کاهش دهند.در نتیجه این شرکت ها سعی می کنند دیدگاه های طولانی مدت قبلی شان را زیر سوال ببرند.

هزینه های آشکار استخدام های بدو نقل و انتقال زیاد کارکنان به خوبی خود را در هزینه های اضافی جذب و آموزش مجدد و همچنین بهره وری کمتر کارکنان و مدیران،نشان می دهد.

طیف وسیعی از هزینه های پنهان نیز می تواند خسارت بار باشد.نقل و انتقال زیاد میتواند تاثیرات منفی بر موارد زیر داشته باشد:

*اخلاقیات سایر کارکنان

*کیفیت خدمات ارایه شده

*نگه داشت مشتری

*بهره وری و سودآوری

از نتیجه محاسبه هزینه نقل و انتقال کارکنان در سازمان خود استفاده کرده و همکارانتان را قانع کنید که استخدام،آموزش،حمایت و تشویق کارکنان وفادار صرف اقتصادی دارد.

مبارزه با نقل و انتقالات

اکثر مدیران خواهان تبدیل چرخه ایستا به چرخه موفقیت هستند.اما غالبا نیات خوب به خاطر فشار کسب نتایج کوتاه مدت کنار گذاشته می شوند.شما به عنوان یک مدیر چگونه می توانید کمک کنید تا چرخه ایستا به چرخه موفقیت تبدیل شود.با انتخاب کارمندان مناسب این کار را آغاز کنید.کارکنان

راه حل ساده آن است که بر مبنای منش و رفتار آنها را استخدام کنیم و مهارت ها را به آنها آموزش دهیم مهارت ها(مانند سفارش گیری یا توسعه محصولات)قابل آموزش اند اما آموزش منش و رفتار مناسب با مشتریان دشوار خواهد بود.موفق ترین سازمان های خدماتی هنگام استخدام اول به منش افراد توجه می کنند و بعد مهارت های آنها را ارزیابی می کنند. آنها به افراد تازه استخدام شده مهارت های مورد نیاز را آموزش می دهند”نکاتی برای انتخاب افراد مناسب” اطلاعات مفیدی در این زمینه ارائه می دهد.تمام افراد سازمان شما باید منش مشتری مداری داشته باشند.هیچکس را نباید از این امر مستثنی رد حتی کسانی که زمان اندکی را با مشتریان می گذرانند و یا حتی کسانی که با مشتری سر و کار ندارند.

این مقاله بر گرفته از مقالات آموزشی هاروارد  “تمرکز بر مشتری”

مطالب مرتبط

نظرات کاربران

نظرات کاربران درباره‌ی این خدمت. شما هم می توانید نظر خود را ارسال نمایید:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *