چگونه رابطه ای پایدار بین مشتریان و سازمان شکل می گیرد؟

آشنا شدن با مشتریان

پس از “درون محدودیت ها به کارکنان سازمان آزادی عمل بدهید. ” در این مقاله به چگونگی ایجاد رابطه ای پایدار بین مشتریان سازمان می پردازیم.

رابطه بین مشتریان وفادار و سازمان موفق فرایندی در جریان وپویا است که از یک رابطه همیشگی دو طرفه و مسئولیت پذیری سرچشمه می گیرد.تفاوت میان سازمان های متوسط وعالی،در چگونگی دریافت موفق بازخورد از مشتریان،گوش دادن به آنها ،انتقال اطلاعات به درون سازمان و عمل به آنها است.به جای اینکه از طریق تبلیغات مداوم و ترفیعات فروش به مشتریان خبر دهید،تلاش کنید شنونده خوبی باشید.

مشتریان

همه سازمان ها ساز و کارهایی برای دریافت نقطه نظرات مشتریان در نظر گرفته اند اما از آنها استفاده نمی کنند.با درک این ساز و کار ها و همچنین یادگیری از مشتریان از طریق مشاهده،شرکت ها قادر خواهند بود ارتباط مهم میان مشتری و سازمان را تقویت کنند.

دریافت بازخورد از مشتریان

شرکت های دائم در تلاش برای تامین انتظارات مشتریان هدف خود هستند.به این منظور به مشتریان هدف خود گوش می دهند تا بدانند آنها چه محصولات و خدماتی را می خواهند و دوست دارند چگونه تحویل بگیرند.اما همان طور که بیان کردیم اهداف مشتریان در حال تغییر است و انتظارات آنها نیز مدام در حال تغییر است. به همین خاطر،سازمان ها تا حد ممکن نیازمند فرصت هایی برای شنیدن و پاسخ دادن به بازخورد های مشتریان اند.هر سازمانی پست های شنیداری(مانند صندوق پیشنهادات)دارد که کارکنان می توانند در آن بازخورد های مشتریان را دریافت کنند.سازمان ها می توانند از راه های رسمی و غیر رسمی بفهمند مشتریان چگونه عمل می کنند.

در فضای مطمئن تمام ابزارهای اندازه گیری بازخوردها به خوبی مورد استفاده قرار می گیرند.از این ابزار باید برای جمع آوری اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات استفاده کرد نه برای تعیین مقصر یا تنبیه افراد. و تمام ابزار ها باید بازخوردهای مثبت و منفی را از مشتریان دریافت کنند.

ابزار های شنیداری عبارتند از :

وب سایت ها: وب سایت شرکت فضایی عالی برای جذب سریع و راحت بازخورد مشتریان است.در وب سایت شرکت ایمیل های کاربردی برای دریافت نظرات ایجاد کنید وآن را برجسته کنید و ایمیل افراد رابط و مسئول را درج نمایید.تا ببینید مردم درباره ی محصولات و خدمات شما چه می گویند.

شبکه های اجتماعی: بررسی کنید در توییتر،فیسبوک و وبلاگ ها و وبسایت ها درباره شرکت و محصولات شما چه می گویند.

مشتریانممیزی ها: ممیزی ها به طریق مختلفی صورت می گیرند. احتمالا مشهورترین آنها”خرید مخفی”است.برای استفاده از این شکل ممیزی باید مامورین خرید مخفی ای برای بازدیدهای واقعی از خرده فروش های شرکت و یا ازسایرموقعیت های کسب و کار تعیین نمود و یا اینکه(به آنها گفته شود)از محصولات و خدمات شرکت خرید کنند و تجربیاتشان را گزارش دهند.بسیاری از افراد معتقدند خرید مخفی به میزان زیادی دقیق است،هر چند کارکنان آن را ناعادلانه و یا حتی”جاسوسی” می نامند مخصوصا اگر از آن برای تعیین حوزه های بهبود استفاده نشود.

گروه های کانون: انواع مختلفی از گروه های کانون وجود دارند. از قرار ملاقات های کوچک غیر رسمی گرفته تا جلسات سازمان دهی شده پیچیده. گروهی غیر رسمی از مشتریان از بازار هدف شما می توانند به شرکت شما کمک کنند تا ایده،طرح یا مفهوم محصول اولیه را آزمایش کنند. با توسعه محصولات،ممکن است شرکت شروع به گسترش جغرافیایی کند و گروه های کانون حرفه ای را سازمان دهی کند. این گروه ها برای آزمایش خدمات و محصولات عالی هستند،اما نتایج ممکن است متناقض بوده و شرکت غیر متمرکز را به بی نظمی سوق دهند.

فرآیند سفارش دهی:یکی از پربیننده ترین پست های شنیداری شرکت فرآیند سفارش دهی آن است. چه سفارشی شخصی داده شده باشد یا از طریق تلفن با وب سایت،شما می توانید در این نقطه ارتباطی،اطلاعات مفیدی را با پرسیدن سوال های مناسب و گوش دادن با دقت به آنها به دست آورید.

کارت های رضایت سنجی:بیشتر صنایع خدماتی به مشتریان این امکان را می دهند که کارت های رضایت سنجی را پر کنند.امروزه،این کارت ها در صنایعی مانند صنایع غذایی،مسکن،مراقبت های پزشکی و تعمیرات خودرو بسیار رایج است.

پیمایش:پیمایش خوب می تواند کمک کند تا کارهایی را که موجب رضایت و یا عدم رضایت می شوند را معین کنید.پیمایش می تواند بسیاری از قسمت ها را با جزیئات بیشتری نسبت به کارت های رضایت سنجی مورد سوال قرار دهد.گاهی شرکت می تواند فرم نظرسنجی را تلفنی پر کند.مدیران می توانند با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از پیمایش موفق ترین استراتژی ها را در پیش بگیرند و هر مشکلی را حل کنند.

فرآیند خدمات مشتریان:شکایات طرح شده هنگام ارایه خدمت مشتریان باید به دقت مورد مطالعه قرار گیرندو به سرعت به آنها پاسخ داده شود.در یکی از هتل های زنجیره ای موفق،وقتی مشتری شکایتی دارد،آن را در فرم حادثه مهمانان یادداشت می کنند سپس همان روز این اطلاعات در پایگاه داده ها وارد می شود تا تمام کارکنان هتل از آن مطلع شوند.این کار سبب میشود تا کارکنان از خواسته های ویژه مهمانان خود مطلع شوند.

تماس های رضایت سنجی:اخیرا،بسیاری از سازمان ها سیستم تماس های رضایت سنجی ایجاد کرده اند.این روش جزئیات بیشتری نسبت به کارت رضایت سنجی به سازمان می دهد اما اطلاعات کمتری نسبت به پیمایش منسجم دارد.تماس های رهگیری،تماس تلفنی کوتاهی است که با فاصله کوتاهی بعد از معامله با مشتریان گرفته می شود. با مشتری تماس گرفته می شود تا اطمینان حاصل شود که همه چیز رو به راه است و چند سوال ساده از او درباره محصول یا خدمت پرسیده می شود.مشتریان

نماینده آموزش دیده می تواند مشکلات دریافت خدمات را قبل از اینکه مشتری شروع به بحث کند و اطلاعات کلی نسبت به ارزش ها و ضد ارزش ها بدهد،بفهمد.به”گام هایی برای رسیدن به تعالی در بهبود خدمت” مراجعه کنید. برای مثال یکی از شرکت های بزرگ اپتیک خدود یک هفته بعد از خرید عینک با مشتریان تماس می گیرد تا از مناسب بودن کامل عینک اطمینان حاصل کند و از آنها دعوت کند که برای معاینه تکمیلی مراجعه نمایند.در همان زمان،نمایندگان چند سوال مختصر و مفید دیگر نیز می پرسند تا رضایت مشتری را بسنجند.این خدمت اضافی،این شرکت را از سایر شرکت ها متمایز کرده و تداوم آن را تضمین می کند.تماس های رهگیری ابزار بازاریابی خوبی نیزهستند،چرا که احساس اعتماد بین شرکت و مشتری ایجاد می کنند. تماس رهگیری رضایت سنجی،تلاشی صادقانه برای پرسش در ارتباط با خدمات ارایه شده است و شرکت نباید از آن برای فروش بهره گیرد. اگر فرد تماس گیرنده از این ابزار، به عنوان ترفندی برای فروش محصولات بیشتر به مشتری استفاده نماید،به طور حتم مشتری را آزرده خاطر خواهد کرد.

این مقاله بر گرفته از مقالات آموزشی هاروارد  “تمرکز بر مشتری”

مطالب مرتبط

نظرات کاربران

نظرات کاربران درباره‌ی این خدمت. شما هم می توانید نظر خود را ارسال نمایید:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *