گام هایی برای ارائه بهترین خدمت به مشتری

گام هایی برای ارائه بهترین خدمت به مشتری

(در ادامه ی مقاله “چگونه رابطه ای پایدار بین مشتریان و سازمان شکل می گیرد؟ ” در این مقاله نکاتی دیگر در رابطه با ارائه بهترین خدمات به مشتریان میپردازیم.)

1.مسئله را پیدا کنید.

مشتری

*با دقت به توضیحات مشتری در مورد مسئله او گوش دهید.

*برای روشن شدن مطلب سوال بپرسید.

*برای اطمینان از اینکه مطلب را به خوبی دریافته اید،آن را دوباره شرح دهید.

2.کشف کنید که مشتری از شما انتظار انجام چه کاری را دارد.

*به کاری که مشتری از شما می خواهد،انجام دهید،گوش بسپارید.

*اگر می توانید انتظارات او را برآورده سازید،به او اطمینان دهید که مسئله اش را حل خواهید کرد.

3.خودتان مسئولیت حل مسئله را بر عهده بگیرید.

*پیشنهاد کمک دهید.

*مسئله را به کس دیگری ارجاع ندهید.

*سیاست های سازمانتان را بشناسید

*گزینه ها را به آرامی توضیح دهید.

4.به گونه ای عمل کنید که مشتری احساس راحتی کند.

*اگر میدانید که برای رفع مسئله به زمان نیاز است،تمام تلاش خود را به کار برید تا در مدت زمان انتظار ،مشتری آسوده باشد.

مشتری

*هنگام تماس تلفنی مشتری،او را بیش از دو دقیقه پشت خط نگذارید. به جای این کار به او بگویید خودتان تماس خواهید گرفت.

*هنگام مراجعه حضوری،به مشتری پیشنهاد کنید که در محیطی راحت تر منتظر بماند و یا بعد از یک ساعت مجددا مراجعه کند.

*به او ناهار،چای،مجله و یا … را تعارف کنید تا به او نشان دهید که به او توجه دارید و در حل مشکل اش می کوشید.

5.در ذهن خود الگویی برای تعامل با مشتری داشته باشید.

*اگر مشتری عصبانی شد،به خود نگیرید. او از مسئله ناراحت است،نه از شما.

*پس تنها گوش دهید. بگذارید مشتری احساساتش را بیرون بریزد.

6.مثبت وآرام بمانید.

*حتی اگر مسئله ایجاد شده تقصیر شما نبود،به خاطر سختی ایجاد شده عذر خواهی کنید.

*دیگران را برای مشکل مقصر ندانید.

*به مشتریان بیرونی نگویید که این مشکل همیشه رخ می دهد.

7.به سرعت مسئله را برطرف کنید.

*مدبرانه بیانشید.سعی کنید سریع ترین و موثرترین راه را برای حل مسئله انتخاب کنید.

*اگر نمی توانید خواست مشتری را به طور دقیق تامین کنید، جایگزین های منطقی را پیشنهاد کنید.

*اگر نیاز است برای حل مسیله فرد دیگری نیز دخالت داشته باشد،خودتان مسئله را برای او بازگو کنید تا مشتری مجبور به تکرار نشود و حتی اگر شخص دیگری او را یاری می کند تا انتهای کار در کنار آنها بمانید.

8.پیگیر باشید.

*دفعه بعد(وقتی مشتری را دیدید)مطمین شوید که مسئله حل شده و مشتری راضی است.

*هرگز نپرسید که آیا مسئله حل شده یا نه و یا اینکه چه اتفاقی افتاده.شما باید این جواب ها را بدانید.

*نامه عذرخواهی،هدیه و یا جوایزی مانند کارت تخفیف، کالای رایگان یا خدمات اضافی برای آنها بفرستید.

9.کلی نگر باشید.

*بررسی کنید آیا ممکن است آن مسئله دوباره تکرار شود.در این صورت،راه های پیشگیری از آن را مشخص کنید.

*با افرادی که مسائل مشابه را رفع کرده اند،کار کنید.

*سعی کنید برای رفع نواقص،هزینه ای کنار بگذارید.

10.در فرآیند بهبود،به دنبال منشاء بروز مسائل بگردید.

به طور مثال منشاءمسئله ممکن است یکی از موارد زیر باشد:

مشتری

*انتخاب نامناسب افراد برای حل مسئله.

*سیستم های داخلی حمایتی نامناسب(اطلاعات و دیگر موارد)برای انجام کار.

*آموزش ضعیف.

*آزادی ناکافی(درون محدودیت ها)کارکنان در تحویل کار به مشتریان.

*توجه ناکافی و عدم تقدیر از فعالیت های بهبود خدمتی که خوب انجام می شوند.

 

(این مقاله بر گرفته از مقالات آموزشی هاروارد  “تمرکز بر مشتری”)

مطالب مرتبط

نظرات کاربران

نظرات کاربران درباره‌ی این خدمت. شما هم می توانید نظر خود را ارسال نمایید:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *